Articoli | 01 Febbraio 2005 | Autore: Cristina Palumbo

Interventi di manutenzione ordinaria "tagliandi" sin dal primo giorno di vita del veicolo. Opportunità e vincoli degli autoriparatori indipendenti

In un convegno organizzato nell'ambito del Dealers' Show, svoltosi in occasione della edizione 2004 del Motor Show di Bologna, è stato discusso un tema molto importante, che coinvolge tutti i protagonisti dell'Aftermarket indipendente: la possibilità di fare interventi di manutenzione ordinaria su vetture nuove, ancora in garanzia.

Il meccanico indipendente può fare il tagliando a una vettura nuova senza comprometterne la garanzia? La domanda è facile e sembra esigere una risposta altrettanto semplice, un sì o un no. Ma non è affatto così, anzi. La varietà degli interventi e il dibattito con il pubblico che ha seguito il convegno organizzato lo scorso dicembre dalla nostra testata ne sono la dimostrazione. La risposta è infatti articolata e non basta una sillaba a riassumerla. Il problema non sembra essere tanto quello della carenza legislativa, quanto piuttosto quello di una confusione di principi e interpretazioni, che sempre caratterizzano l’entrata in vigore di una nuova legge nel nostro Paese. Per chi non ha avuto modo di assistere al convegno e di sentire il parere e l’interpretazione di autorevoli esponenti non solo del settore automotive, ma anche di avvocati e “difensori” dei consumatori, proveremo a sintetizzare quanto è stato illustrato, spiegato e difeso a spada tratta in quella sede, cioè il diritto dell’automobilista a portare la sua vettura nuova in un officina indipendente per il tagliando, senza correre il rischio di invalidare la garanzia sull’intervento.

Una premessa: ricambi equivalenti e informazioni tecniche
Per riuscire a fare chiarezza su un tema tanto importante per il futuro dell’autoriparazione indipendente è fondamentale affrontare due temi, che si collegano alla possibilità di effettuare un qualsiasi intervento di manutenzione su una vettura: ricambi equivalenti e informazioni tecniche. La possibilità di utilizzare ricambi equivalenti all’originale è un elemento cruciale per chi si accinge a metter mano su una vettura, soprattutto se il suo intento è quello di conquistare o mantenere un certo tipo di clientela: quella che porta l’auto in un’officina indipendente invece che dal concessionario, nella speranza di risparmiare qualcosa. Se questo cliente sapesse che anche per gli interventi in garanzia può rivolgersi al meccanico sotto casa, probabilmente non avrebbe nessuna esitazione a portare lì la sua vettura. Perché ciò avvenga, però, è necessario che il meccanico in prima persona spieghi al cliente, con estrema chiarezza, che si possono montare ricambi equivalenti senza incorrere nel rischio di far decadere la garanzia della casa auto. In questa opera di diffusione delle informazioni e di comunicazione, ricambisti e autoriparatori si trovano spesso a collaborare, riuscendo poco a poco a far arrivare il messaggio al cliente finale. Non a caso in questo convegno è stata data voce a rappresentanti dell’uno e dell’altro settore, e non a caso uno dei leit motiv dei vari interventi era proprio la necessità di cooperare perché da un capo all’altro della filiera gli interessi sono comuni.
Un altro elemento da considerare e che rappresenta un difficile scoglio da superare se non ci si organizza e si rimane isolati è quello della reperibilità delle informazioni tecniche. La legge Monti, per garantire la libera concorrenza tra autoriparatori indipendenti e non, prevede che case auto e componentisti di primo impianto rendano disponibili e facilmente accessibili tutte le informazioni tecniche necessarie per un intervento di manutenzione e riparazione. Questa la teoria. Purtroppo, in Italia e in tutta Europa, l’ostruzionismo dei detentori delle informazioni è ancora molto forte. A maggior ragione, è importante che a pretendere ciò che gli è dovuto, non sia (solo) la piccola officina, che poca “paura” può fare a un costruttore di veicoli, ma tante officine, unite, organizzate, con chi fornisce loro i ricambi e soprattutto insieme a chi più di tutti può guadagnarci e a beneficio del quale è stata realizzata questa normativa: l’utente finale, l’automobilista.
Ecco dunque perché al convegno sono intervenuti rappresentanti di ricambisti e componentisti, officine e consumatori. Ciascuno di loro ha portato la propria esperienza, valutato quali sono le difficoltà attuali e quali sono i passi da compiere per riuscire a diventare protagonisti in questo scenario in evoluzione, invece di limitarsi a subire i cambiamenti del mercato. Due sono le parole chiave emerse dall’incontro: partecipare e informare.

A.d.i.r.a.: presentazione e obiettivi dell’associazione
Ha aperto la serie di interventi Bruno Beccari, presidenti della neonata A.d.i.r.a., l’associazione italiana di categoria che rappresenta i ricambisti indipendenti. Fino ad oggi l’Italia non aveva un organo ufficiale di rappresentanza per i ricambisti indipendenti: una lacuna grave dato che leggi come la BER sono state discusse a livello europeo senza avere un confronto con un’associazione nel nostro Paese. Meno male che esiste la Figiefa, l’ente che raduna le associazioni di ricambisti a livello europeo, che ha lavorato anche per noi… Grazie all’iniziativa di Beccari, oggi anche l’Italia è presente con un’associazione che rappresenta tutta la categoria e che può presenziare e presidiare i tavoli di discussioni nazionali e internazionali.
Il convegno ha rappresentato un’ottima occasione per illustrare gli scopi e i programmi dell’associazione, dato che ancora A.d.i.r.a. non ha avuto modo, per pure questioni di tempistica, di fare quell’opera di auto-promozione necessaria a farsi conoscere e a raccogliere adesioni. In sintesi, lo scopo principale dell’associazione è quello di rappresentare i ricambisti indipendenti, definiti tali sulla base di quanto citato nella legge Monti: “coloro i quali svolgono la loro attività nel mercato del post-vendita (Aftermarket) indipendente, ossia che non hanno vincoli stretti o rapporti di lavoro con le case automobilistiche”. Proprio perché associazione di categoria, è un’organizzazione (senza fini di lucro) aperta a tutti: distributori nazionali, regionali, ricambisti, consorzi, gruppi di acquisto. E tutti hanno lo stesso peso e diritto di voto all’interno dell’associazione. Questo è importante perché il piccolo ricambista si senta rappresentato tanto quanto il grande gruppo; perché tutti affrontano gli stessi problemi, anche se hanno a disposizione strumenti diversi per affrontare le sfide del mercato; perché ciascuna regione è a contatto con realtà locali diverse di cui va tenuto conto; perché tutte le voci devono essere ascoltate e le decisioni non devono essere prese dall’alto o da altri: “perché il mercato è unico e gli obiettivi comuni, […] perché scopo di A.d.i.r.a. è rappresentare e difendere su un piano collettivo e a ogni livello istituzionale gli interessi della categoria, unire e coordinare gli associati, per creare maggiore solidarietà tra gli operatori, rafforzare la posizione della distribuzione indipendente ponendola al centro del dialogo fra i componentisti e i riparatori e gli automobilisti.” In altre parole, perché essere uniti è l’unico sistema per il mercato indipendente di difendersi dall’aggressività delle case auto, che tentano con tutti i mezzi e soprattutto riescono a farlo, di arrivare all’automobilista con un messaggio ben diverso da quello sancito dalla legge Monti, e cioè che solo effettuando la manutenzione ordinaria e la riparazione presso la loro rete di officine possono sentirsi garantiti con un servizio professionale e di qualità. A.d.i.r.a. è consapevole che il mercato indipendente dei ricambi avrà vita breve e difficile se non farà un salto di qualità verso una nuova prospettiva: collaborare, aiutarsi fra distributori e sostenere le officine, vero punto di incontro con il consumatore finale.
Rimandiamo a un contatto diretto con l’associazione per saperne di più, ma in questa sede vogliamo ricordare uno dei primi passi fatti da questa nuova associazione, che permette di capire meglio le sue finalità. In collaborazione con Figiefa, A.d.i.r.a. ha provveduto alla diffusione di una brochure (distribuita con Gente Motori dello scorso ottobre), stampata in 280.000 copie, che ha per tema “Il diritto alla riparazione fin dal primo giorno di garanzia”.

Officine indipendenti e la qualità della riparazione
Perché un’automobilista dovrebbe scegliere un’officina indipendente invece di quella del concessionario per fare un tagliando in garanzia? Per questioni di risparmio, sicuramente, ma quali altri vantaggi può offrire il classico meccanico sotto casa? Proprio il fatto di essere così vicino, proprio il fatto di essere ormai conosciuto e fidato, di essere più sensibile alle esigenze dell’automobilista e disponibile a risolvere il più velocemente possibile i problemi della vettura. Queste non sono cose da poco - sostiene Andrea Bianchini, responsabile del progetto officine di EuroCME, che ha dato un taglio molto concreto al suo intervento. Se a questo aggiungiamo un servizio di qualità, ecco che l’autoriparatore indipendente ha in mano tutti gli strumenti per contrastare la concorrenza delle officine autorizzate e approfittare delle possibilità della BER per guadagnare nuove quote di mercato. Per sfruttare al massimo le proprie potenzialità e conquistarsi la possibilità di effettuare tagliandi e interventi di riparazione su auto in garanzia, il “nuovo” meccanico che si confronta con il mercato deve impostare il proprio lavoro su standard di qualità oggettivamente riconoscibili. Cosa significa questo? Innanzitutto, dare un’immagine al proprio lavoro di trasparenza e affidabilità. Come può farlo? In primo luogo con una corretta accoglienza del cliente e della sua vettura, cioè deve dimostrare la massima disponibilità a chi entra in officina (cosa che peraltro già distingue in genere l’autoriparatore indipendente dal “camice bianco” della concessionaria) sia per quanto riguarda la tempistica dell’intervento, sia nello spiegare le probabili cause del difetto riscontrato dall’automobilista. Fiducia e trasparenza vanno a braccetto e si conquista l’una dimostrando l’altra. Una spiegazione chiara dell’intervento neccessario (che si tratti di manutenzione ordinaria o straordinaria) è l’emissione di un preventivo che rimarrà inalterato anche alla fine dell’intervento (è tollerata senza dare adito a sospetti da parte del cliente una variazione entro il 5% dell’ammontare preventivato) sono i due elementi più importanti che porteranno il cliente a tornare nella stessa officina in caso di necessità. Qui entra in gioco il ruolo del ricambio scelto: poter spiegare al cliente la validità di un ricambio equivalente rispetto a un originale, permetterà di guidare la scelta dell’automobilista verso un intervento più economico. Saper spiegare che utilizzare ricambi equivalenti non comporta la caduta della garanzia, permetterà al cliente di fare una scelta più serena e magari di raccontarlo a un amico, così che il passaparola cominci a produrre i suoi effetti benefici.
Ovviamente, la professionalità dell’autoriparatore è un elemento indispensabile e irrinunciabile per ottenere la fiducia del cliente, e la professionalità costa, sia in termini di tempo sia di denaro. Professionalità significa mantenersi aggiornati, disporre degli strumenti di diagnosi e autodiagnosi adatti, che non solo aiutano a individuare il difetto, ma anche ad eliminarlo, e reperire le informazioni tecniche necessarie e indispensabili per riparare una vettura moderna, dove l’elettronica è ormai dominante. Come reperire queste informazioni? Ci sono banche dati, ci sono case auto e componentisti (ancora poco collaborativi in Italia), ci sono i distributori, che possono fare da tramite con i costruttori di ricambi, ci sono i fornitori di attrezzature, che svolgono un enorme lavoro di “reverse engineering” e ci sono le reti di officine a cui si può aderire. Dando prova di grande professionalità, Andrea Bianchini non ha promosso il suo network di appartenenza, ma ha promosso il concetto di rete, l’idea vincente per far fronte ai cambiamenti del mercato. Aderire a una struttura organizzata permette infatti di avere alle spalle qualcuno che può aiutare e assistere l’autoriparatore nel reperire le informazioni (multimarca), mantenersi aggiornato sulle novità del settore, ma anche nel proporsi al cliente con l’immagine più adatta, offrendo la propria immagine di rete come garanzia di qualità e pluralità di prodotti e servizi.
Concludendo l’intervento, Andrea Bianchini ha riproposto la risposta contenuta nell’opuscolo di spegazione della normativa Monti (disponibile anche sul nostro sito www.notiziariomotoristico.com) alla domanda 37: se il consumatore fa riparare o eseguire la manutenzione da un riparatore indipendente durante il periodo di garanzia del produttore, la garanzia perde la sua validità nel caso in cui risulti che il lavoro non è stato eseguito in modo corretto. Quindi, possono intervenire a fare l’ordinaria manutenzione di un autoveicolo tutti gli autoriparatori regolarmente iscritti all’albo e che abbiano utilizzato tutti i criteri e tutte le informazioni necessarie.

Il contributo della distribuzione indipendente allo snellimento complessivo dell’attività di manutenzione
Guglielmo Bruni della Ovam, con la capacità di sintesi e chiarezza che sempre distingue i suoi interventi, ha riportato l’attenzione sul ruolo della distribuzione indipendente in questo scenario in evoluzione. In particolare, ha sottolineato come sia necessaria una vera e propria riorganizzazione per assolvere alle nuove funzioni richieste a questi protagonisti del settore. Il punto focale di tutto il discorso è quello di effettuare un cambiamento di prospettiva: oggi è infatti necessario pensare non in termini di prodotto ma di servizio, con un’ottica di collaborazione e sincronizzazione delle attività di ciascuno. Tentando una sintesi, si può dire che il compito che oggi spetta al ricambista (in senso allargato: dal produttore al distibutore di ricambi) è quello di fornire all’officina non solo il ricambio, ma tutti i servizi connessi (consegna rapida, informazioni sul prodotto, formazione, immagine), cercando se possibile di anticipare le richieste e le esigenze dell’automobilista. Se infatti si riuscisse a organizzare l’attività di produzione e distribuzione partendo dal concetto che con la giusta gestione delle informazioni in nostro possesso è possibile lavorare in base a delle previsioni di consumo certe, sicuramente l’intera filiera del mercato guadagnerebbe molto in termini di efficienza e di servizio offerto all’automobilista. La corretta gestione delle informazioni, infatti, può permettere di prevedere quando una vettura arriverà in officina per il tagliando e si può lavorare in modo da far avere all’officina già tutti i ricambi di cui ha necessità per l’intervento. L’officina, che è il punto di incontro tra domanda e offerta, non può essere lasciata sola nell’affrontare tutte le questioni, dalla reperibilità del prodotto alla formazione tecnica alle informazioni sulle nuove normative, perché ne uscirebbe sconfitta e con lei gli altri operatori dell’Aftermarket indipendente. Nell’ambito del suo discorso, Bruni ha fatto riferimento ad altre nazioni e ad altri settori, che hanno sviluppato dei modelli che dimostrano la validità della tesi esposta. Certo, non si tratta di un compito facile, ma un ripensamento in termini “logistici” di tutto il sistema, dove i compiti sono suddivisi in base alle specializzazioni, sembra essere un modello vincente. Il rischio da evitare è che la divisione diventi frammentazione. Per questo Bruni ha più volte sottolineato la necessità di creare rapporti, alleanze, di coordinamento e sincronizzazione fra i vari elementi della filiera automotive e conclude con una provocazione importante: perché per due milioni di parti di ricambio dobbiamo avere altrettanti codici e nomi? Identificare con un unico codice lo stesso pezzo non potrebbe aiutare a semplificare tutte le operazioni di magazzino, di ricerca del prodotto da parte dell’autoriparatore? Una provocazione decisamente forte, che riassume però lo spirito del discorso di Bruni: la necessità di uscire da una logica di ipercompetitività interna al mercato indipendente, per creare nuove relazioni tra gli attori (produttori, distributori e riparatori) ponendo al centro dell’attività il vero punto focale: la domanda, cioè il consumatore.

Nuove opportunità per il consumatore
E dopo averne tanto parlato, ecco arrivare al convegno anche il consumatore, rappresentato da Raffaele Caracciolo, responsabile del settore auto e garanzie di Adiconsum, l’associazione di difesa dei diritti dei consumatori. Questo intervento è stato particolarmente utile nel fare chiarezza, in termini di garanzia, sui diritti che il consumatore ha e sui doveri delle officine indipendenti in base alla normative Monti e al decreto legislativo 24 del 2002 sulla validità della garanzia. Intervento che ha dato il via a un dibattito serrato, protagonista anche l’avvocato Vittore d’Acquarone, sulle modalità di attuazione della legge, che nell’operare concreto dell’officina non è così immediato come sembrerebbe.
Per capire come le due normative di riferimento hanno cambiato lo scenario, Caracciolo ha fatto riferimento alla situazione precedente, quando chi acquistava un’auto era un cliente diretto della casa costruttrice e la garanzia era un rapporto contrattuale tra l’acquirente e il costruttore. Oggi le cose sono molto diverse: chi acquista un’auto è cliente diretto del concessionario e il rapporto contrattuale che fra i due è regolamentato dal diritto di rivalsa previsto dalla legge. Per quanto riguarda la garanzia dei due anni sull’acquisto, invece, questa è regolata dal Codice Civile (decreto legislativo n.24, articoli 1519bis e seguenti). Il Codice Civile stabilisce chiaramente ciò che è da considerarsi un difetto del mezzo coperto da garanzia e altrettanto chiaramente stabilisce il dovere del consumatore di fare un corretto uso del prodotto. In altre parole: il consumatore che ha correttamente utilizzato e fatto manutenzione alla sua vettura, cioè in base alle prescrizioni della casa auto (cadenza e tipologia dei controlli, utilizzo dei prodotti con le specifiche tecniche richieste), in caso di guasto ha diritto a richiedere una riparazione in garanzia. E in base alla legge Monti, può scegliere liberamente se rivolgersi a un’officina autorizzata o indipendente. L’officina indipendente, per poter effettuare un intervento senza che il cliente rischi di perdere la garanzia, deve rispettare i parametri del costruttore del veicolo: rispetto delle scadenze, della lista dei controlli prescritti, dei lubrificanti indicati, della qualità certificata delle parti sostituite. L’officina deve poi fornire al cliente una ricevuta con il dettaglio dei lavori eseguiti e garantire che il tutto è avvenuto nel rispetto di quanto prescritto dalla casa auto. Per aiutare gli operatori del settore e i consumatori, Adiconsum ha redatto una guida, con tutte le indicazioni pratiche e offre consulenza e sostegno in caso di contestazioni.
Dopo aver portato numerosi esempi concreti, come chi l’aveva preceduto, Caracciolo ha concluso il suo intervento lanciando alla platea una provocazione: attenzione alla estensione della garanzia oltre ai due anni, perché quella non rientra nella casistica contemplata dalla legge, ma è il tentativo delle case auto di legare a sé i clienti. La soluzione per far fronte a questa sfida è tutta nelle mani degli autoriparatori indipendenti: i professionisti che operano con consapevolezza e trasparenza devono puntare anche all’imprenditorialità e non limitarsi a essere dei buoni tecnici. Saper gestire il vantaggio nei confronti degli autorizzati, dimostrando efficienza e investendo in formazione, strumentazione, immagine e iniziative commerciali, è fondamentale per mantenere e sviluppare la propria attività di indipendente e non soccombere.

Legge Monti e garanzie sui beni di consumo: aspetti tecnico-legali
All’avvocato d’Acquarone le risposte alle domande poste dai presenti al convegno. La prima precisazione riguarda la garanzia che chi vende il ricambio deve offrire a chi lo acquista. Infatti, la perplessità di molti operatori del settore è proprio questa: come far fronte a una garanzia di due anni su una vettura se il ricambio montato ha una vita inferiore? In realtà, precisa l’avvocato, si tratta di una impostazione sbagliata del problema. La legge sulla garanzia, cioè l’articolo 1519bis e seguenti del Codice Civile, tutela il consumatore e ne sancisce i diritti: ciò significa che chi produce il ricambio deve fornire indicazioni precise sul corretto uso e manutenzione del bene e garantirlo come privo di difetti di fabbricazione e funzionante per il suo ciclo di vita. L’esempio concreto è un componente del sistema di distribuzione, uscito dalla fabbrica senza difetti e con scadenza di revisione e/o sostituzione ogni 120.000km. Se il componente si rompe alla fine del suo ciclo di vita misurato in chilometri, al di là del tempo trascorso, non sussiste il difetto di fabbricazione. Se invece si rompe dopo soli 50.000km, allora le alternative sono due: o si presume che in realtà era davvero difettoso il ricambio e perciò ne risponde il produttore, o che ne sia stato fatto un uso non corretto, cioè una manutenzione non regolare, ma è una cosa che il produttore del ricambio deve dimostrare e comunque nei primi due anni ne risponde, perché la legge lo prescrive. D’Acquarone sottolinea un altro fattore molto importante, che tutela il consumatore ma anche l’autoriparatore, cioè che oggi il Codice Civile afferma che chi vende un prodotto, ne risponde per due anni in termini assoluti: non solo per i vizi che dovesse avere e che siano connessi al prodotto, ma addirittura se quel prodotto dal punto di vista strutturale, progettuale, realizzativo, operativo (perché si risponde anche dell’operatività del prodotto), fosse non viziato, ma fosse comunque non conforme all’immagine pubblicitaria che ne è stata data e che ha persuaso il consumatore a farne l’acquisto. In pratica, se il componentista “esagera” le prestazione del suo articolo per convincere l’officina ad acquistarlo, nel momento in cui, nonostante una manutenzione a regola d’arte, il componente si dovesse rompere prima dei due anni o di quanto pubblicizzato dal produttore, l’officina è tenuta a sostituire il pezzo in garanzia e il produttore ne deve rispondere.
A fronte di questa lettura della normativa, l’autoriparatore indipendente può sicuramente sentirsi più tranquillo nell’effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria su vetture in garanzia. Diventa poi fondamentale scegliere un produttore che può certificare la qualità dei propri prodotti e questa sembra ormai essere l’elemento discriminante in un settore che ha visto in passato molte aziende “improvvisarsi esperte”.
Un’ulteriore considerazione riguarda poi le cosiddette estensioni delle garanzie. Oltre i due anni, infatti, il Codice Civile non interviene più nel merito, ma subentra la libera concorrenza dettata dalla legge Monti. A questo punto si parla però di contratti e convenzioni stipulati dai concessionari delle case auto, che devono necessariamente rimanere nell’ambito di una regola di mercato stabilita a livello internazionale.

Conclusioni
Come abbiamo visto, dire che l’autoriparatore indipendente può intervenire su un’auto in garanzia è corretto, ma non basta. È necessario che tuteli se stesso e il suo cliente adottando procedure standardizzate, meglio se entrando in una rete o un’organizzazione che possa aiutarlo a tenersi informato, aggiornato, in grado di rispondere alle esigenze di un mercato che lo vuole sempre più specializzato ma altrettanto flessibile. È poi importante avvalersi di partner altamente professionali, che possano certificare la qualità equivalente all’originale dei propri prodotti e collaborare attivamente con l’autoriparatore per far giungere un chiaro messaggio al consumatore finale: il tagliando in garanzia si può fare anche dall’officina indipendente. È un sistema che si deve riorganizzare e mettere in moto, per conquistare una fetta di mercato che in questo momento è ancora a disposizione di tutti quelli che si muoveranno nella giusta direzione.

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