Dopo un periodo di transizione che ha attraversato tutta la crisi pandemica, LKQ RHIAG ha ritrovato la propria identità, grazie anche al nuovo direttore commerciale, Marzia Castellani.

A un anno dall’incarico all’interno del gruppo, abbiamo incontrato Marzia Castellani, il direttore commerciale di LKQ RHIAG, che ha saputo ricondurre al protagonismo questo importante player della distribuzione nazionale, recuperando la sua centralità fra i protagonisti del mercato del post-vendita automotive.
 
Come ritiene siano stati i suoi primi dodici mesi di direzione commerciale in RHIAG?
Questi dodici mesi, che sono stati per me anche di rientro nell’aftermarket italiano, sono stati molto dinamici; il mercato è cambiato tanto rispetto al periodo che li ha preceduti. Dopo una fase caratterizzata da una certa rigidità di sistema causata da pandemia e incertezza macroeconomica, si è tornati velocemente a quella flessibilità che più appartiene all’IAM italiano.

Sfortunatamente, alla ripresa del mercato del post-vendita automotive, non è corrisposta una risposta rapida da parte di RHIAG. Nel recente passato i troppi cambiamenti in azienda, sia in termini di risorse sia di sistemi, ne hanno rallentato la reattività: da subito abbiamo lavorato insieme con il CEO Serafino Bartolozzi per individuare e organizzare le priorità. Questo approccio, che ha indubbiamente beneficiato anche della ripresa del mercato, ha permesso a RHIAG di tornare a essere in sintonia con esso.
 
Un lavoro che sembra semplice solo a parole…
Nella strategia aziendale, visione, servizio, dinamismo commerciale, innovazione sono sempre stati i valori trainanti; è servito ri-organizzarli e focalizzare il nostro lavoro sui fondamentali, individuati insieme alla squadra RHIAG, per permetterci di essere ancora il partner per eccellenza per i nostri clienti.

“Back to the basic”, ovvero ripartire dalla relazione con i clienti e dalle attività di gestione degli ordini, spedizioni, ecc., cose apparentemente semplici ma essenziali per progettare il futuro.
 
Non sarà stato facile capire velocemente le esigenze dei clienti italiani…
Arrivando da un mercato distante da quello italiano ho fatto affidamento sul team di RHIAG che è composto da professionalità di eccellenza, che mi hanno permesso di essere velocemente in sintonia con le dinamiche di questo mercato. Il lavoro è stato profondo e accurato, passando dall’affiancamento dei team di vendita, marketing e reti officine per riallacciare il contatto dell’azienda con il territorio.

Abbiamo lavorato per rendere più efficienti i processi interni ed esterni alla azienda, mettendo a fuoco anche nuove funzioni commerciali come la “Customer Digital Experience”, finalizzata a rispondere alle nuove esigenze di trasformazione cui stiamo assistendo. È stato un lavoro impegnativo, che è partito appunto dalle basi.
 
Una donna a capo della direzione commerciale di una azienda così importante in un mondo in maggioranza al maschile è stata più una penalizzazione o un vantaggio?
La maggior parte della mia esperienza professionale è stata in ambito automotive, ambiente non certamente “al femminile”. Le ossa me le ero già fatte precedentemente e quindi non avevo particolari preoccupazioni rispetto al ruolo che avrei ricoperto in LKQ RHIAG.

Benchè la strada da percorrere sia ancora piuttosto lunga, sono ormai presenti diverse aziende con management femminile anche nelle aree chiave del business. Alla fine, contano solo i risultati raggiunti tutti assieme e quello che vedo oggi è una grande energia positiva che mi accompagna nelle nostre attività.
 
Quanta crescita è dovuta alla capacità di RHIAG di riprendersi il mercato e quanta invece dalla crescita dello stesso?
La capacità di tradurre in un piano esecutivo coerente tutto il meglio che RHIAG ha prodotto negli anni precedenti, unita ai nuovi spunti arrivati dal gruppo LKQ Europe, è stata la chiave di volta del successo della nostra attuale strategia.

La ripresa di quote di mercato, confermata dai risultati a partire dal secondo trimestre dell’anno, ci ha permesso di ritornare a essere pienamente noi stessi: capacità di interagire con i clienti, organizzare e dare le giuste priorità, sviluppare progetti a valore aggiunto per trasferire al mercato ciò che noi siamo realmente e riaffermare la nostra leadership. E in ultima istanza di sfruttare appieno anche la spinta proveniente dal mercato.
 
RHIAG: da grande fra i piccoli a grande fra i grandi. Quale caratteristica distingue un grande distributore?
Prima di tutto sempre più grande tra i grandi! Da sempre ci distingue una struttura dedicata, che oggi conta due magazzini nazionali e 17 filiali su tutto il territorio italiano, completamente interconnesse a monte, con i fornitori, e a valle, con i clienti.

Una “spina dorsale” che rappresenta la nostra capacità di dare servizio a tutta Italia. La forza logistica di RHIAG risiede nell’ampia gamma prodotto collocata correttamente su tutto il network: grazie alla nostra capacità previsionale, garantiamo eccellente disponibilità sia su fast mover sia su slow mover. In questo periodo di forte carenza di materiale, abbiamo rafforzato ulteriormente gli stock dei ricambi nei magazzini, e questa capacità di dare servizio è un punto di eccellenza che i clienti non hanno smesso di riconoscerci.

In aggiunta, un grande distributore si distingue per una chiara visione: mentre lavora sul supporto quotidiano, guarda al futuro e sviluppa strategie e soluzioni capaci di anticipare i cambiamenti che impatteranno sul mercato.
 
Quali sono stati i vostri basic principali?
Abbiamo messo al centro il cliente attraverso l’ascolto, rifocalizzato le sue necessità relativamente al servizio e a un’offerta commerciale adeguata ai vari territori.
Una ri-organizzazione della squadra commerciale per operare più in orizzontale che in verticale, con decisioni prese assieme e consentire più velocità ed efficacia nelle risposte al mercato.

Avete risolto le conflittualità con il mercato date dalla co-esistenza della distribuzione a due e tre steps?
Siamo soddisfatti di quanto abbiamo ottenuto quest’anno: abbiamo risolto le ambiguità che si erano generate più per una mancanza di focalizzazione, che per una strategia mirata.

Stiamo portando equilibrio nella gestione dei due canali, stando attenti a garantire la giusta reddittività a tutti gli anelli coinvolti, come ci riconoscono i nostri ricambisti partner del Triveneto, territorio in cui abbiamo il maggior numero di negozi 2-step.
 
L’offerta OES/IAM e private label: a quale di questi segmenti punta maggiormente RHIAG?
La gamma di prodotti premium costituisce il cuore della nostra offerta, distinguendosi per ampiezza e copertura, ma in questi ultimi anni abbiamo allargato molto la nostra gamma introducendo marchi come Optimal per la meccanica, MPM per i lubrificanti e Platinum per la carrozzeria e potenziando brand come Starline ed ERA per dare al mercato risposte su esigenze di profittabilità e distintività.

È importante anche rispettare le differenze e le esigenze territoriali: ci sono aree dove l’esigenza di abbassare il costo della riparazione è prevalente rispetto alla richiesta legata al marchio premium; viceversa, in altre regioni è il marchio che fa la differenza sullo scaffale del ricambista.

Per quanto riguarda l’offerta OES, questa risponde al bisogno, generato da una crescente presenza di auto “giovani” sul canale riparativo indipendente, legata alla contrazione dei punti di assistenza autorizzati e all’aumento delle attività sul fronte flotte. La richiesta arriva soprattutto dai clienti più strutturati che servono riparatori multiservice ingaggiati su interventi di meccanica ma soprattutto di carrozzeria.
 
Il ricambista si sta organizzando davanti a un cliente che evolve?
Sicuramente sì. Dal mio punto di osservazione, vedo molti operatori che stanno ampliando la gamma dei prodotti e dei servizi per andare incontro al mondo della riparazione che sta cambiando.

LKQ RHIAG, da questo punto di vista, può essere il partner giusto: siamo vicini ai clienti con servizi evoluti e proponiamo soluzioni innovative per governare la trasformazione che sta attraversando il settore, anche facendo sinergia con le competenze delle altre società del gruppo LKQ in Europa.
 
Chi riparerà le auto del futuro?
Le officine che sapranno evolvere, che saranno competenti ed efficienti nella loro operatività. Noi crediamo che gli operatori attenti al mercato e alla sua evoluzione potranno essere i protagonisti del mercato anche nel futuro, ma necessariamente devono esserlo già nel presente.

Sono più di 2.000 le officine affiliate a LKQ RHIAG in Italia attraverso i network ‘a posto’ RHIAG, DediCar e Officina Numero 1 e per loro abbiamo previsto una intensa attività per il 2023, già cominciata quest’anno. In primis abbiamo migliorato i servizi già inclusi nel pacchetto dedicato ai nostri network e rilasciato nuovi servizi predisposti dalla nostra casa madre e adattati alle specifiche esigenze italiane come l’ultimo nato LKQ Remote Support.

Crediamo che un ruolo chiave lo giocherà la formazione, che per RHIAG è da sempre un fiore all’occhiello, e che oggi abbiamo ulteriormente potenziato con LKQ Academy, per assistere le officine oggi e traghettarle nel business della riparazione del futuro.