Articoli | 01 Luglio 2005 | Autore: Cristina Palumbo

Garanzia: la pubblicità paga

L’estensione della garanzia: come il mercato indipendente può far fronte a una politica tanto aggressiva delle case auto.

Nell’ambito del convegno organizzato dalla nostra testata durante la fiera Autopromotec, dal titolo “Estensione della garanzia del costruttore con obbligo di manutenzione presso la rete ufficiale: pratica in contraddizione con il Regolamento Monti”, sono stati illustrati i risultati dell’inchiesta condotta da Notiziario Motoristico sui libretti di uso e manutenzione delle vetture nuove, pubblicata sul numero di giugno della nostra testata. In questa sede ci preme pertanto sottolineare alcuni concetti chiave che sono stati ribaditi e chiariti in quell’occasione, grazie agli interventi anche di Raffaele Caracciolo, responsabile del settore auto di Adiconsum e Bruno Beccari, presidente dell’associazione di categoria A.D.I.R.A., che rappresenta i ricambisti indipendenti. Le case auto e la costruzione di un mito
Uno dei motivi per cui le case auto riescono a osteggiare la presa di coscienza dell’automobilista nei confronti delle possibilità offerte dalla legge Monti e dal Codice Civile in merito alla garanzia e alla sua estensione è la forza di una pubblicità ambigua, quando addirittura non ingannatrice, sulla necessità di effettuare il tagliando solo presso le reti ufficiali dei concessionari.
L’impatto della pubblicità in tal senso è fortissimo: dai dati raccolti da un’indagine realizzata dai concessionari auto, ciò che più di altro convince l’utente a fare una scelta piuttosto che un’altra è proprio la pubblicità, determinante per l’80%. E se in questa pubblicità viene asserito che solo la casa auto è in condizioni di effettuare il tagliando a regola d’arte, il gioco è fatto. Ciò su cui puntano le Case, infatti, è un semplice assioma: l’auto è un bene prezioso e non può essere affidato a chiunque.
Ecco che la casa auto ha creato le condizioni perché l’automobilista in possesso di una vettura nuova o coperta da garanzia non sia indotto ad avvicinarsi alla rete indipendente.
A questo si aggiunge la creazione di un “sogno”, di una realtà dove chi si affida alla rete ufficiale non si metterà mai in condizioni di avere un problema con la sua vettura e che comunque, nel malaugurato caso ciò succedesse, ci pensa la casa auto a risolvere qualsiasi situazione. Questo pacchetto “tutto compreso” è in realtà una proposta irreale ed entrando nel concreto delle diverse situazione ciò è ampiamente dimostrato: sono numerose, infatti, le “sorprese” che l’automobilista si trova ad affrontare nel momento in cui va a pagare il conto per un tagliando in garanzia, i cosiddetti “extra” o interventi e sostituzioni straordinarie a carico dell’automobilista. I libretti di uso e manutenzione
Per chi acquista un’auto, il libretto di uso e manutenzione è un riferimento fondamentale. Infatti, dati gli elevati costi di un’auto, è ovvio che l’utente segua quanto prescritto dalla legge per mantenere la garanzia e lo strumento più immediatamente a sua disposizione per “scoprire” cosa può fare è quanto prescritto dal libretto e l’affidarsi al concessionario che gli ha venduto l’auto.
In sintesi, ciò che è emerso dall’inchiesta sui libretti è che il 55% raccomanda di effettuare il tagliando presso il concessionario, pena il decadimento della garanzia; il 50% offre un servizio di “mobilità” (recupero dell’auto in caso di guasto, auto di cortesia e altri servizi) che attira molto l’automobilista, e che difficilmente sarà disatteso dalla concessionaria. Ancora, il 30% dei libretti propone l’estensione della garanzia oltre i 24 mesi, ma sempre a condizione che la manutenzione venga fatta esclusivamente presso la rete ufficiale. Spesso, questo dato è esplicitamente dichiarato nei libretti (magari scritto in piccolo a piè di pagina) oppure può essere lasciato intendere. Ma se a questa informazione aggiungiamo una campagna pubblicitaria che indica come unico riferimento per i tagliandi in garanzia la rete ufficiale, ecco che l’automobilista non si porrà neppure la domanda se può recarsi dal suo meccanico di fiducia. Ci sembra poi importante segnalare che la tendenza in essere sembra quella di un’ulteriore estensione e sviluppo di questa prassi, sia in termini di tempo (tre, quattro, cinque anni di garanzia), sia in termini di proposte commerciali delle Case: il numero di costruttori disposti a offrire questo servizio è infatti destinato ad aumentare.
Un po’ meglio va con il discorso ricambi: solo il 10% dei libretti parla di decadimento della garanzia nel caso vengano utilizzati ricambi diversi da quelli proposti dalla casa auto. Forse perché attirando già il cliente in concessionaria è ovvio che verrano venduti i ricambi decisi dalla Casa e quindi probabilmente la situazione viene considera meno “pericolosa”. Inoltre, le Case si stanno attrezzando con una serie di prodotti e servizi destinati all’after-sale. Le armi in mano alla rete indipendente
Per riassumere le possibilità che la legge Monti offre all’autoriparatore indipendente per fronteggiare la politica delle case auto utilizziamo una sintesi brillante pronunciata da Raffaele Caracciolo di Adiconsum durante il convegno: “alla logica del piccolo artigiano deve subentrare la logica di collaborazione per avere accesso a delle competenze reali: uniti si vince, orgogliosamente soli ci si marginalizza.”
Ciò significa che il singolo autoriparatore non è sicuramente in grado di far fronte adeguatamente alla forza delle Case, ma una rete organizzata può fare molto, sia per raccogliere le informazioni tecniche necessarie, sia per dotarsi degli strumenti e delle attrezzature adeguate. Inoltre, l’organizzazione “imprenditoriale” di un’officina permette di strutturarsi in maniera tale da poter certificare un lavoro eseguito “a regola d’arte”, tanto da poter rilasciare la necessaria documentazione per effettuare il tagliando in garanzia.
È necessario, infatti, che l’autoriparatore possa certificare il lavoro svolto in maniera dettagliata e rilasciare al suo cliente la relativa dichiarazione che tutto quanto è stato effettuato in conformità con quanto previsto dalla casa auto. In particolare, il documento (che può essere una fattura, ma meglio una vera e propria certificazione, sottolinea Caracciolo) deve riportare:
• i dati completi identificativi dell’officina
• i dati completi identificativi del motore
• data dell’intervento e chilometraggio al momento del tagliando
• dicitura di spiegazione dell’intervento
• ricambi sostituiti
• specifica lubrificanti
• lista compresa e dettagliata delle ispezioni eseguite (sono circa 3 pagine)
• controllo diagnostico e attrezzature utilizzate
• dicitura “intervento di manutenzione ordinaria eseguita in conformità con il regolamento europeo BER 1400”. La comunicazione all’automobilista
Se l’officina si dota di tutti gli strumenti e della struttura necessaria per fare gli interventi di manutenzione ordinaria a regola d’arte come da normativa, ma l’automobilista non entra in officina quando ha l’auto nuova, a cosa serve?
L’unico modo per rendere operative ed effettive le opportunità offerte dalla legge Monti è quello di far arrivare all’automobilista il messaggio corretto: la manutenzione in garanzia può essere effettuata anche presso la rete indipendente. Per fare questo, ancora una volta, è fondamentale portare avanti una campagna di comunicazione mirata, che possa degnamente fare da contraltare a quella delle case auto. Per fare questo, l’unione di tutti gli operatori del settore indipendente, autoriparatori e ricambisti, diventa fondamentale.
Intervenire presso le istituzioni preposte, affinché vengano rispettati i dettami della BER è un compito altrettanto importante. Nell’ambito di questa attività segnaliamo che la nostra testata ha già inviato i dati raccolti durante l’inchiesta all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e invitiamo tutti i professionisti del settore a contribuire a quest’opera di denuncia agli organi competenti, con la speranza è che si possa sensibilizzare questo organo di controllo a intervenire sulle anomalie macroscopiche del nostro mercato.

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