Articoli | 01 Marzo 2005 | Autore: David Giardino

Officina Foresi: incredibile, ma vera

Malgrado l'attuale tendenza dei costruttori a gestire la manutenzione e la riparazione dei veicoli all'interno delle proprie reti, gli indipendenti restano competitivi e hanno ancora spazio per crescere.Lo conferma Roberto Foresi, socio dell'omonima officina Bosch car Service: quando un'officina offre servizi di qualità, non teme nessuna concorrenza.

A colloquio con Roberto Foresi ripercorriamo la storia dell’Officina Foresi, nata al fianco di Bosch e originariamente specializzata nel settore Diesel. E scopriamo che l’officina, grazie ai suoi elevati standard di qualità, è riuscita a ottenere un accordo davvero speciale...

L’Officina Foresi ha sede a Civitanova Marche e si estende su una superficie di 3.000mq. Circa 2.000 sono adibiti a parcheggi esterni, oltre 1.000 all’area servizi, di cui fanno parte 250mq per il magazzino e 150mq dedicati a uffici e accettazione. Come è nata questa realtà?
 Avevo 14 anni quando ho iniziato questo lavoro. Per nove anni sono stato il collaboratore di un “dieselista” indipendente. O meglio di un “pompista” perché allora si chiamava così. Nel lontano 1983 ho deciso di mettermi in proprio per avviare l’attività a Civitanova Marche, avvalendomi, qualche mese dopo, della collaborazione di Giacomo, che oggi è il nostro capo officina e già allora era un esperto nel settore.
La società con mio fratello Nazareno è nata nel 1991, ma in realtà lui è sempre stato fin dall’inizio il mio braccio destro. Subito dopo la costituzione della società, abbiamo deciso di aprire una filiale a Potenza Picena, un comune limitrofo, gestita da Nazareno. Mentre la sede di Civitanova Marche era specializzata nel settore Diesel, la filiale di Potenza Picena si occupava anche della parte meccanica, elettrica ed elettronica (compresa la diagnosi) e dei turbocompressori. Nel 1995 si è dato l’avvio ai lavori di costruzione della sede attuale in cui, nel 1996, abbiamo riunito le due officine preesistenti.

Il personale dell’officina è numeroso. Come è organizzato il lavoro dei collaboratori?
L’officina si avvale di collaboratori qualificati che partecipano correntemente a corsi di formazione e di aggiornamento.
Personalmente ho conseguito l’attestato di “Tecnico Bosch dei Sistemi Diesel”, mio fratello quello di “Tecnico Bosch dei Sistemi Elettronici”. Questo ci ha permesso di accreditarci come Bosch Diesel Center e Bosch Car Service. Giacomo, il nostro capo officina, è uno specialista degli impianti Diesel e un esperto di meccanica. Luciano e Valentino, specializzati in elettronica, collaborano con Nazareno e con tutta la restante parte del personale dell’officina che si occupa di meccanica. In quest’ultima, i principali referenti sono Giorgio e Luigi. L’elettronica è ormai parte integrante e principale in ogni veicolo, tutti gli addetti utilizzano attrezzature diagnostiche e strumenti come il KTS. Attualmente, qualsiasi intervento di manutenzione, sia pure di sola meccanica, compreso il tagliando con la semplice sostituzione degli olii e dei filtri, è davvero impraticabile senza l’ausilio di quelle attrezzature e strumentazioni elettroniche, che permettono non solo di individuare il guasto, ma anche di riprogrammare gli indicatori “service”.
Francesco è il responsabile di magazzino; Alessandro, che collabora con noi da oltre dieci anni, si dedica alla gestione clienti: dall’accettazione ai preventivi fino alla fatturazione. Infine, Giovanni è il responsabile amministrativo.
Ogni addetto all’interno dell’officina svolge le proprie funzioni con la massima diligenza e responsabilità, in quanto l’unico nostro obiettivo consiste nel fornire al cliente un servizio di qualità ed essere, pertanto, in grado di riconfermare quotidianamente le aspettative del cliente stesso. Nel complesso, possiamo intervenire in modo professionale su ogni veicolo. Per supportare ulteriormente le esigenze della nostra clientela abbiamo voluto proporci per un percorso formativo, che nel 2000 si è concluso con successo ottenendo la certificazione di qualità in conformità con la norma UNI EN ISO 9002:1994. Successivamente nel 2003 ci siamo adeguati alla norma UNI EN ISO 9001:2000.

Che impatto ha avuto la certificazione?
Estremamente positivo, anche se ha richiesto elevati costi iniziali. Si è trattato di una nostra scelta, che ci ha consentito di raggiungere ottimi risultati nell’organizzazione interna e nella suddivisione delle responsabilità tra le varie funzioni. Ognuno è consapevole del proprio ruolo, cui si dedica con scrupoloso impegno nella gestione delle specifiche attività individuate nelle schede lavoro. I risultati pratici sono stati eccellenti, non ultima l’utile procedura inerente la registrazione delle non conformità e dei reclami dei clienti, con cui è possibile misurare l’efficienza e la qualità dei servizi da noi offerti.


Quando è iniziata la collaborazione con Bosch?
In pratica da subito, già dagli anni ’80. Tutto quello che riguardava la formazione e i ricambi, comprese le garanzie, era gestito tramite un concessionario Bosch. All’inizio non appartenevamo alla rete Bosch. Ci siamo entrati negli anni ’90 come Bosch Service; poi, due anni fa, siamo stati tra i primi ad aderire al network Bosch Car Service, da subito con i requisiti per attuare interventi in garanzia su tutti i prodotti e sistemi Bosch, sia nei confronti dell’automobilista sia delle officine appartenenti alle reti delle case auto.

Ritiene che sia stato determinante per il successo della sua attività collaborare con Bosch fin dagli esordi?
Indubbiamente sì, soprattutto nel settore Diesel, dove un tempo le condizioni erano più favorevoli di quelle attuali. Fino agli anni ’90 i costruttori si appoggiavano al servizio Bosch per la riparazione del sistema di iniezione, e non solo nel periodo di garanzia, in quanto preferivano non investire nelle necessarie attrezzature e nella formazione di personale specializzato. Gli impianti, tra l’altro, nella maggioranza dei casi erano prodotti da Bosch. Potevamo contare su un’ampia affluenza di clienti. In seguito, i costruttori hanno intrapreso una nuova politica per cui, oltre al commercio, si sono interessati all’assistenza totale sulle auto, comprese le manutenzioni e non solo nel periodo di garanzia. Noi però, avevamo già acquisito elevati standard qualitativi oltre a vantare una rilevante e consolidata esperienza.

Più che altro il costruttore spinge maggiormente sulla sostituzione del componente...
È vero. Infatti i costi delle attrezzature che rendono possibile la riparazione dei componenti sono notevoli: essi non possono essere sostenuti senza un consistente numero di clienti che permetta di ammortizzare gli stessi costi. Noi effettuiamo la sostituzione del componente solo quando è più conveniente per il cliente, perché la riparazione rientra a pieno titolo nel nostro profilo professionale. Ad ogni modo, per alcuni impianti il costruttore continua ad appoggiarsi a noi. Anzi, attualmente, stiamo registrando un incremento del numero di riparazioni e manutenzioni ordinarie e straordinarie.

Voi vi occupate anche della riparazione e manutenzione dei veicoli industriali. La situazione in questo settore è diversa?
Non direi. Anche in questo caso i costruttori mantengono la loro politica e tendono a effettuare gli interventi all’interno della loro rete e dei loro canali di distribuzione.
Noi, comunque, continuiamo a essere competitivi e a rappresentare una valida alternativa. E, soprattutto, i nostri clienti, che ormai ci seguono da vecchia data, si fidano della nostra officina riconosciuta Bosch Diesel Center e possiamo contare su una clientela ventennale. I problemi sorgono nel momento in cui il cliente, spesso per ragioni fiscali, decide di sostituire il proprio veicolo. In questo caso, la pressante politica del costruttore volta a “fidelizzare” il cliente nel tempo, può avere un’influenza decisiva sul cliente stesso.

L’Officina Foresi oggi è anche un centro di revisione. Giudicate positivamente questa esperienza?
Siamo un centro di revisione ormai da sei anni. A Civitanova Marche, esistevano già otto centri di revisione, di cui uno proprio a cento metri dalla nostra officina, ciononostante abbiamo preferito assicurare alla nostra clientela anche quest’ulteriore servizio sostenendo considerevoli investimenti.
Ci avvaliamo da sempre di supporti informatici grazie ai quali, tra l’altro, segnaliamo al cliente con estrema puntualità quando effettuare la revisione. Il cliente ne è molto soddisfatto, perché questo senza dubbio gli evita di incorrere nelle sanzioni, spesso applicate, proprio perché gli automobilisti dimenticano le scadenze fissate nei termini di legge.

Sono trascorsi due anni dall’introduzione della legge Monti: avete registrato un aumento dei tagliandi di vetture in garanzia?
In realtà abbiamo sempre effettuato tagliandi di veicoli in garanzia. Certo, adesso che esiste una normativa che ci autorizza, ci sentiamo più confortati nel poter dimostrare ai nostri clienti il livello delle nostre capacità professionali. Purtroppo c’è ancora disinformazione tra gli automobilisti. Ci vorrà ancora del tempo perché le cose cambino.
Qualcosa, però, nel frattempo l’abbiamo cambiata noi. Dopo molteplici intese e incontri che si sono prolungati per un non breve intervallo di tempo, alla fine, nel 2004, siamo diventati officina autorizzata Ferrari e Maserati. L’apprezzamento espresso dalla “bi-brand” Ferrari-Maserati per i nostri standard qualitativi di Bosch Car Service è stato motivo di grande orgoglio e soddisfazione personale. Restiamo, comunque, un’officina multimarca e ciò è ampiamente condiviso dai responsabili del Gruppo Ferrari-Maserati.

Niente male: siete riusciti a ottenere un accordo che potrebbe aprire la strada a nuovissime e inedite alleanze... Ma torniamo al regolamento Monti, che tocca anche la questione delle informazioni tecniche: voi siete un’officina Bosch Car Service e disponete quindi di queste. Vi è mai capitato di doverle chiedere direttamente alla casa costruttrice? Se vi è capitato, quale risposta avete ricevuto?
In effetti per le informazioni tecniche possiamo usufruire del programma ESI[tronic] di Bosch, che a mio avviso è uno dei migliori. Capita che si debba fare richieste ai concessionari e qualora accada, non sempre riusciamo a ottenere tutti i dati di cui abbiamo bisogno. Ma questo non ci procura grandi difficoltà perché, nella nostra officina, abbiamo allestito un ufficio tecnico molto efficiente. Infatti è stato in grado di registrare e archiviare nel tempo tutte le informazioni tecniche trattate nel corso della nostra lunga esperienza lavorativa.

Esiste uno scambio di informazioni tra le varie officine Bosch Car Service?
Abbiamo maturato nel tempo consolidati rapporti collaborativi con diversi colleghi della rete nazionale. Possiamo pertanto, oltre che ricevere supporto, offrirne, tramite il nostro responsabile dell’ufficio tecnico, a chiunque ne faccia richiesta.

Per quanto riguarda la gestione delle auto nei primi due anni di garanzia, vale a dire quella legale, avete avuto qualche incidente di percorso?
Niente di specifico, abbiamo riscontrato solo una grande disinformazione. Spesso è il concessionario a non sapere che noi possiamo effettuare tagliandi e riparazioni nei primi due anni di vita del veicolo. Da parte nostra, con il sostegno di Bosch attraverso specifiche campagne pubblicitarie, ci adoperiamo affinché i clienti siano sempre più informati.

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